By Björn Hennig
Dienstleistungen gewinnen im Wirtschaftsprozess als eigenständige Leistungsprodukte und als Ergänzung zu Sachgütern zunehmend an Bedeutung.
Björn Hennig präsentiert ein Konzept, das die vielfältigen und heterogenen Qualitätsinformationen, die im Rahmen der Dienstleistungsproduktion vorhanden oder generierbar sind, strukturiert und für ein rechnergestütztes Qualitätsmanagement zugänglich macht. Mit der Qualitätsplanung und dem Wissensmanagement werden zwei primäre Ansatzpunkte für ein umfassendes Qualitätsmanagement von Dienstleistungen identifiziert und Methoden zur pragmatischen und wirtschaftlichen Umsetzung entwickelt.
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Kapitalstrukturentscheidungen in Publikumsgesellschaften: Ein informationsökonomischer Ansatz
Die Einbeziehung von Principal-Agent-Beziehungen hat die Finanzierungstheorie entscheidend befruchtet. Kapitalstruktur und Dividendenpolitik, die insbesondere von Modigliani und Miller als inappropriate erwiesen wurden, sind es bei Beruck sichtigung von Agency-Aspekten nicht mehr. Wie sich nachtraglich herausstellte, implizieren die Pramissen der Modigliani-Miller-Theoreme im wesentlichen den Ausschluss von heterogener info bei unterschiedlichen Interessen von Managern und diversen Kapitalgebergruppen.
Die Einführung der Kosten- und Leistungsrechnung ist ein wichtiges aspect bei der Reform öffentlicher Verwaltungen auf Bundes-, Landes- und Kommunalebene. Aspekte der Gestaltung von Projekten zur Einführung der Kostenrechnung wurden bisher jedoch kaum diskutiert. Thorben Finken entwickelt ein Konzept und stellt dieses am Beispiel der nordrhein-westfälischen Landesbehörden dar.
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Angenehme Oberraschungen; nicht explizlt gefordert ....... wicklung der Anforderungen im Zeitverlauf Lelstungsanforderungen: Formulierte Anforderungen an die Leistung ...... ....... 2-5: Kano-Diagramm 1 08 Fur das hier entwickelte prozessorientierte Qualitatsverstandnis muss diese Uberlegung noch einen Schritt weitergeftihrt werden, da ein GroBteil der Dienstleister nur indirekt an der Qualitatsempfindung des Kunden interessiert iSt. I09 Thn interessiert vielmehr, welchen okonomischen Erfolg liO er auf einem bestimmten Qualitatsniveau erzielen kann.
Da sie zusatzlich einen deutlich hoheren Preis hatten, verlor die Bundespost mit der Liberalisierung des Marktes fUr Telekommunikationsendgerate ein GroBteil dieses Geschaftes und war gezwungen, die Preise stark zu reduzieren und die Produkte attraktiver zu gestalten. Der Qualitatsnutzen eines Dienstleisters hangt eben so wie der eines Anbieters von Sachleistungen unter langerfristigen Gesichtspunkten stark mit der Kundenzufriedenheit zusammen, ist aber nicht damit gleichbedeutend. Insbesondere kann die Erfiillung von Begeisterungsanforderungen zwar die artikulierte Kundenzufriedenheit erhohen, jedoch nicht das Kaufinteresse verstarken oder andere positive Effekte fur den Dienstleister bewirken und damit auch nicht den Qualitatsnutzen des Dienstleisters vergroBem.
LI7 Die Ubererfiillung ihrer Erwartung muss von diesen jedoch, wie oben angemerkt, nicht zwangslaufig entsprechend honoriert werden. ll8 ten keinen entspreehenden Nutzwert generieren und damit zu suboptimalen Ressoureenallokationen fuhren. 3 skizziert. 114 Dieses Beispiel miisste eigentlieh dahingehend prazisiert werden. dass nieht die Erwartung der Passagiere direkt betraehtet wird, sondern die Qualitatsdefizite des Passagierflugtransports, die aufgrund der Abweichung von den Erwartungen der einzelnen Passagiere empfundenen werden.